Rennes dans le top de l'accueil citoyen : quel score pour la ville ?

La Ville de Rennes figure parmi les villes les mieux notées dans le domaine de l'accueil et de la relation avec les citoyens. Elle a obtenu le Trophée AFNOR 2025 lors des 12ème Rencontres nationales « Accueil & relation aux usagers » à Nantes, dans la catégorie des villes de plus de 50 000 habitants. Cette distinction repose sur le baromètre national « Expérience Citoyen », qui évalue la qualité de l'accueil dans les services publics.

Rennes au-dessus de la moyenne nationale

Le baromètre AFNOR, produit depuis 2012, mesure la satisfaction des usagers à travers plusieurs critères : accessibilité, réactivité, personnalisation, temps d'attente et traitement des réclamations. Rennes a obtenu une note globale de 81/100, bien au-dessus de la moyenne nationale de 69/100 calculée sur 241 structures auditées.

Les résultats par canal montrent que la ville se distingue particulièrement au téléphone (85/100), sur le site internet (84/100), via les réseaux sociaux (80/100), par mail (79/100) et par courrier (76/100). La note Ressources Humaines, évaluant la courtoisie et l'écoute des agents, atteint 73/100.

Un baromètre basé sur des mesures concrètes

Le classement repose sur des audits mystères, ainsi que sur les avis collectés en ligne et sur les réseaux sociaux. Il prend en compte tous les aspects de l'accueil : l'efficacité du transfert des demandes, la gestion des réclamations et la personnalisation des réponses. Selon l'enquête interne et externe menée entre novembre 2024 et février 2025, 84 % des usagers se sont déclarés satisfaits du service reçu.